Augmentation des allocataires : la CAF au bord de l'explosion

Tristan Gaume
Juin 20, 2017

Rien qu'en 2016, leur nombre a augmenté de près de 700 000. Un employé d'une agence de la CAF évoque également une autre source de saturation de l'accueil notamment téléphonique: le fait que de nombreux allocataires maîtrisent mal ou parfois pas du tout le français, à l'oral comme à l'écrit, ce qui entraîne des temps d'explication et de réponse exponentiels, ralentissant l'ensemble du système.

La situation est de plus en plus difficile pour la Caisse nationale des Allocations Familiales (CAF). C'est ce que révèle RTL ce mardi matin. Devant cet afflux de nouveaux dossiers à gérer, le standard téléphonique de la CAF est à la peine et la qualité de service s'en ressent.

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12,5 millions d'allocataires reçoivent au moins une prestation de la part de l'organisme, ce qui représente 32 millions de personnes couvertes en France, soit la moitié de la population du pays. Dès lors, on comprend que 37,5 millions d'appels aient été enregistrés en 2016, ce qui représente tout de même une hausse de 16% par rapport à l'année précédente. Une surcharge de travail pour les salariés de la CAF, qui n'ont pu pour beaucoup remplir les objectifs de satisfaction, comme celui de répondre à 90% des appels.

L'augmentation du nombre d'appels téléphoniques s'explique, outre le nombre d'allocataires, par les nombreuses réformes mises en œuvre en 2016. Ainsi, seuls 78,4% des appels ont été traités. Pas moins de onze changements de législation ont eu lieu l'an dernier, dont la mise en place de la prime d'activité au premier trimestre, responsable à elle seule des plus importants pics d'appels.

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Effet pervers s'il en est, cette impossibilité, pour certains allocataires, de joindre l'organisme renforce le manque de confiance à son égard.

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